KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum
warahmatullahi wabarakatuh.
Alhamdulillahirabbilalamin, banyak nikmat yang Allah berikan, tetapi
sedikit sekali yang kita ingat. Segala puji hanya layak untuk Allah Tuhan seru
sekalian alam atas segala berkat, rahmat, taufik, serta hidayah-Nya yang tiada
terkira besarnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah dengan judul ”Kelemahan
Pelayanan Publik di Indonesia”.
Dalam penyusunannya, penulis memperoleh banyak bantuan dari berbagai
pihak, karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada: Kedua orang tua dan segenap keluarga besar penulis. Serta teman-teman yang
telah memberikan dukungan, kasih, dan kepercayaan yang begitu besar. Dari
sanalah semua kesuksesan ini berawal, semoga semua ini bisa memberikan sedikit
kebahagiaan dan menuntun pada langkah yang lebih baik lagi.
Meskipun penulis berharap isi dari makalah ini bebas dari kekurangan dan
kesalahan, namun selalu ada yang kurang. Oleh karena itu, penulis mengharapkan
kritik dan saran yang membangun agar makalah ini dapat lebih baik lagi.
Akhir kata penulis berharap agar makalah ini bermanfaat bagi semua
pembaca.
Wassalammu’alaikum
warahmatullahi wabarakatuh.
Penyusun
Ria Fitriyani Albaar
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bicara mengenai Pelayanan Publik, banyak
hal yang terlitas di benak penulis mengenai hal ini, seperti mengapa banyak
sekali keluhan masyarakat mengenai pelayanan pemerintah , baik secara pelayanan
administratif, seperti KTP, Akte kelahiran , passport , maupun dari segi
pelayanan jasa publik seperti pelayanan transportasi umum. Sebenarnya , apa
akar masalah dari buruknya pelayanan publik di Indonesia ? Apakah tidak ada
solusi untuk hal ini ? Sebelum menjawab pertanyaan itu, Ada baiknya kita
mempelajari lebih dalam apa itu pelayanan publik.
Menurut definisi Wikipedia
Indonesia , Pelayanan Publik adalah bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan
pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan
dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya
birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan
baik dan profesional.
Pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu : Pertama, Pelayanan
publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, yakni
semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan dari swasta
seperti misal rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
Kedua, pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik.
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi
publik. dibedakan lagi menjadi; yang bersifat primer dan semua
penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya
pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak
mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor urusan imigrasi
dan pelayanan perizinan. Yang sekunder, adalah segala bentuk
penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang
di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan.
Secara Normatif, berbagai peraturan yang
mengatur mengenai pelayanan Publik ( Public Service) di Indonesia sangat baik.
Namun secara implementasinya, pelayanan pubik (entah yang diselenggarakan
negara maupun daerah) dinilai Buruk. Buruknya pelayanan publik memang bukan hal
baru, fakta di lapangan masih banyak menunjukkan banyak masalah terjadi di
lapangan.
Oleh karna itu menurut penyusun, penting
bagi kita untuk mengetahui apa-apa saja kelemahan pelayanan publik yang terjadi
di Indonesia. Sehingga kita dapat mencari solusi yang terbaik untuk memperbaiki
kelemahan tersebut, guna mensejahterakan / agar masyarakat merasa puas atas
pemberian pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur penyelenggara pelayanan
publik.
1.2 Rumusan masalah
a) Apakah yang dimaksud
dengan Pelayanan Publik?
b) Apa saja bentuk kelemahan
pelayanan publik di Indonesia?
1.3 Tujuan
a) Untuk memahami apa yang
dimaksud dengan Pelayanan Publik
b) Untuk mengetahui apa saja
kelemahan pelayanan publik di indonesia
c) Mencari solusi dalam
memperbaiki kelemahan pelayanan publik di indonesia
BAB II
PEMBAHASAN
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pelayanan
Publik
Pelayanan publik merupakan sebuah kewajiban yang
dilakukan oleh sebuah kepemerintahan suatu negara tas negara yang dikelolonya.
Organisasi publik dibuat oleh publik, untuk publik, dan karenanya harus
bertanggung jawab kepada publik. Pada dasarnya pelayanan public adalah
kepercayaan publik. “Public service is a public trust. Citizens expect
public servants to serve the public interest with fairness and to manage public
resources properly on a daily basis. Fair and reliable public services inspire
public trust and create a favourable environment for businesses, thus
contributing to well-functioning markets and economic growth,” Dengan
demikian, kualitas pelayanan publik merupakan salah satu strategic
issuebagi aparatur negara yang harus diaktualisasikan dalam kerangka
membangun kepercayaan public. ( OECD (2000))
Negara dalam upaya mencapai tujuannya, pastilah
memerlukan perangkat negara yang disebut dengan pemerintah dan pemerintahannya.
Dalam hal ini pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia
tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi melayani masyarakat
serta menciptakan kondisi agar setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya.
Pelayanan publik atau pelayanan umum adalah
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai
abdi negara untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara). Apalagi saat ini
masyarakat semakin sadar apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga
negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Masyarakat semakin
berani untuk mengontrol apa yang dilakukan pemerintahannya. Berdasarkan
organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi
tiga, yaitu:
1.
Pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau
jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit
swasta, PTS, maupun perusahaan pengangkutan.
2.
Pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat primer adalah semua
penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan
pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara sehingga klien/pengguna mau
tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi,
pelayanan penjara, dan pelayanan perizinan.
3.
Pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat sekunder adalah segala
bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah,
tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena
adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Terdapat beberapa karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga
jenis penyelenggara pelayanan publik tersebut, yaitu:
Ø Adaptabilitas
layanan. Artinya derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan
yang diminta oleh pengguna.
Ø
Posisi tawar pengguna/klien, yaitu
semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula
peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
Ø
Tipe Pasar, yaitu menggambarkan
jumlah penyelenggara pelayanan yang ada dan hubungannya dengan penggguna/klien.
Ø
Kontrol, yaitu karakteristik ini
menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna atau
penyelenggara pelayanan.
Ø Sifat
pelayanan, yaitu menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan
yang lebih dominan.
Oleh sebab itu, pelayanan publik harus dilakukan secara profesional
sehingga mampu menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa
depannya sendiri. Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik
yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi
layanan (aparatur pemerintah) dengan ciri sebagai berikut:
a) Efektif,
yaitu lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.
b) Sederhana,
yaitu prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat,
dan tidak berbelit-belit.
c) Transparan,
yaitu adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan, dan
pejabat yang bertanggung jawab terhadap pelayanan publik tersebut.
d) Efisiensi
Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.
e) Keterbukaan,
berarti prosedur/tatacara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab
pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain
yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib di informasikan secara terbuka
agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak.
f) Ketepatan
waktu, Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
g) Responsif,
yaitu lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi
masalah, kebutuhan dalam aspirasi masyarakat yang dilayani.
h) Adaptif
adalah cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan
aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Cara-cara yang diperlukan untuk memberikan
pelayanan publik yang profesional adalah sebagai berikut:
Menentukan
pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya,
Memperlakukan
pengguna pelayanan sebagai customers,
Berusaha
memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan yang diinginkan mereka,
Mencari
cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas,
Menyediakan
alternatif bila pengguna pelayanan tidak memiliki pilihan lain.
2.2 Etika Pelayanan Publik
Etika pelayanan publik merupakan suatu cara
dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung
nilai-nilai hidup dan hukum atau norma-norma yang mengatur tingkah laku manusia
yang dianggap baik.[8] Atau dengan kata lain penggunaan
atau penerapan standar-standar etika yang telah ada sebagai tanggung jawab
aparatur birokrasi pemerintahan dalam menyelenggarakan pelayanan bagi
kepentingan publik. Fokus utama dalam etika pelayanan publik adalah apakah
aparatur pelayanan publik telah mengambil keputusan dan berperilaku yang dapat
dibenarkan dari sudut pandang etika (agar manusia mencapai kehidupan yang baik)[9]. Apabila dikaitkan dengan birokrasi maka
etika birokrasi merupakan panduan norma bagi aparat birokrasi dalam menjalankan
tugas pelayanan pada masyarakat.
Sedangkan etika dalam konteks birokrasi menurut
Dwiyanto (2002:188): ”Etika birokrasi digambarkan sebagai suatu panduan norma
bagi aparat birokrasi dalam menjalankan tugas pelayanan pada masyarakat. Etika
birokrasi harus menempatkan kepentingan publik di atas kepentingan pribadi,
kelompok, dan organisasnya. Etika harus diarahkan pada pilihan-pilihan
kebijakan yang benar-benar mengutamakan kepentingan masyarakat luas.Hal-hal
yang perlu dilakukan untuk mewujudkan integritas dalam pelayanan publik adalah
sebagai berikut:
1) Perilaku
pelayan publik (Pegawai Negeri) harus sejalan dengan misi pelayanan publik dari
instansi tempat mengabdi.
2) Pelaksanaan
pelayanan publik dapat diandalkan.
3) Warga Negara
memperoleh perlakuan “tanpa pandang bulu”sesuai dengan ketentuan hukum dan
keadilan.
4) Sumber daya
digunakan secara tepat, efisien, dan efektif.
5) Prosedur
pengambilan keputusan adalah transparan bagi publik, dan tersedia sarana bagi
publik untuk melakukan penyelidikan dan pemberian tanggapan.
Ada dua aspek penting penentu/tuntutan kinerja
prima:
1.
Keunggulan teknis (profesionalisme)
yaitu efisiensi, produktivitas, dan efektifitas.
2.
Keunggulan moral (etika) yaitu
integritas, obyektifitas, atau imparsialitas, keadilan, kejujuran, dan
sebagainya.
Dimensi etika dimasukkan dalam pertimbangan atau
keputusan pelayanan publik, karena pelayanan publik ditujukan untuk kebaikan
masyarakat, bangsa, dan Negara. Etika digunakan sebagai panduan dalam
pengambilan keputusan dan sebagai criteria untuk menilai baik-buruknya
keputusan.
Selain itu, hubungan etika dan pelayanan publik
tercermin dalam kenyataan bahwa warga negara telah mempercayakan sumber daya
publik kepada birokrasi (sebagai pengelola sumber daya dan penjaga kepercayaan
yang diamanatkan oleh warga negara). Kemudian, nilai-nilai tertinggi yang harus
diacu oleh aparatur pelayanan publik (birokrasi) adalah nilai-nilai yang
bersumber dari Pancasila sebagai dasar negara, UUD 1945 (konstitusi), dan
nilai-nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat. Sedangkan aturan yang
ditetapkan oleh pemerintah : PP No. 42 Tahun 2004 (Pembinaan Jiwa Korps dan
Kode Etik PNS), UU No.8 Tahun 1974 Jo UU No. 43 Tahun 1999 (Pokok-Pokok
Kepegawaian), PP No.30 Tahun 1980 (Peraturan Disiplin PNS), dan UU No.25 Tahun
2009 (Pelayanan Publik).
2.3 Kelemahan Pelayanan Publik di
Indonesia
Masalah utama pelayanan publik sebenarnya adalah
peningkatan kualitas pelayanan publik itu sendiri. Pelayanan publik yang
berkualitas dipengaruhi oleh berbagai aspek, yaitu bagaimana pola
penyelenggaraannya,sumber daya manusia yang mendukung,dan kelembagaan. Beberapa
kelemahan pelayanan publik berkaitan dengan pola penyelenggaraannya antara lain
sebagai berikut:
ü Sukar
Diakses. Unit pelaksana pelayanan publik terletak sangat jauh dari jangkauan
masyarakat, sehingga mempersulit mereka yang memerlukan pelayanan publik tersebut.
ü
Belum informatif. Informasi yang
disampaikan kepada masyarakat cenderung lambat atau bahkan tidak diterima oleh
masyarakat.
ü
Belum bersedia mendengar
keluhan/saran/aspirasi masyarakat.Biasanya aparat pelayanan publik belum
bersedia mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Sehingga, pelayanan
publik dilaksanakan semau sendiri dan sekedarnya, tanpa ada perbaikan dari
waktu ke waktu.
ü
Belum responsif. Hal ini terjadi
pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan publik, mulai pada tingkatan
petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab
instansi. Tanggapan terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan
masyarakat seringkali lambat atau bahkan tidak dihiraukan sama sekali.
ü
Belum saling berkoordinasi. Setiap
unit pelayanan yang berhubungan satu dengan lainnya belum saling berkoordinasi.
Dampaknya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara
satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
ü
Tidak Efisien. Berbagai persyaratan
yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak ada
hubungannya dengan pelayanan yang diberikan.
ü Birokrasi
yang bertele-tele. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya
dilakukan melalui proses yang terdiri dari berbagai tingkatan, sehingga
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah
pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat
menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk
bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah
yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai
masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. Berkaitan
dengan sumber daya manusia, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan
profesionalisme, kompetensi, empati dan etika. Berbagai pandangan juga setuju
bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem
kompensasi yang tepat. Berkaitan dengan kelembagaan, kelemahan utama terletak
pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian
pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan
menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk
melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga
menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
2.5 Solusi Masalah Kelemahan
Pelayanan Publik
Tuntutan masyarakat saat ini terhadap pelayanan
publik yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas
pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan
yang telah disebutkan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang
memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro,
hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara
lain adalah sebagai berikut:
1. Penetapan
Standar Pelayanan
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting
dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen
penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas
tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan
kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan
melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis
proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses
ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus
ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah
informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang
dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
2. Pengembangan
Standard Operating Procedures (SOP)
Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten
diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses
pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan
sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten.
Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
a)
Untuk memastikan bahwa proses dapat
berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang
diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas
lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan
terus;
b)
Untuk memastikan bahwa pelayanan
perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku;
c)
Memberikan informasi yang akurat
ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi
penyimpangan dalam pelayanan;
d)
Memberikan informasi yang akurat
ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
e)
Memberikan informasi yang akurat
dalam rangka pengendalian pelayanan;
f)
Memberikan informasi yang jelas
mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang
akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa
semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan
tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan
Survei Kepuasan Pelanggan
Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu
dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen
pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang
diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Oleh karena itu, survei kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya
peningkatan pelayanan publik;
4. Pengembangan
Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber
informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten
menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan
yang secara efektif dan efisien mampu mengolah berbagai pengaduan masyarakat
menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan;
Sedangkan dari sisi makro, peningkatan kualitas
pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan
publik. Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang
pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang
baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting
out, dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu
proses lelang, pemerintah memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam
hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan
publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga
maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.
Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya
restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan
publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi
tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.
Menurut pendapat penyusun
sendiri solusi dalam menaggapi masalah kelemahan pelayanan publik di Indonesia
yakni Pemerintah seharusnya berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan
pelanggan, bukan boirokrasi. Artinya, pemerintah harus belajar
dari sektor bisnis di mana jika tidak fokus dan perhatian pada pelanggan (customer),
maka warga negara tidak akan puas dengan pelayanan yang ada atau tidak bahagia.
Oleh karena itu, pemerintah harus menempatkan rakyat sebagai pelanggan yang
harus diperhatikan kebutuhannya. Pemerintah harus mulai mendengarkan secara
cermat para pelanggannya, melaui survei pelanggan, kelompok fokus dan berbagai
metode yang lain.
Tradisi pejabat birokrasi selama ini seringkali
berlaku kasar dan angkuh ketika melayani warga masyarakat yang datang
keistansinya. Tradisi ini harus diubah dengan menghargai mereka sebagai warga
negara yang berdaulat dan harus diperlakukan dengan baik dan wajar. Di antara
keunggulan sistem berorientasi pada pelanggan adalah memaksa pemberi jasa untuk
bertanggung jawab kepada pelanggannya, mendepolitisasi keputusan terhadap
pilihan pemberi jasa, merangsang lebih banyak inovasi, memberi kesempatan
kepada warga untuk memilih di antara berbagai macam pelayanan, tidak boros
karena pasokan disesuaikan dengan permintaan, mendorong untuk menjadi pelanggan
yang berkomitmen, dan menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Pelayanan publik atas barang dan jasa yang
disediakan oleh pemerintah haruslah kompetitif dan profesional. Kompetitif
berarti barang publik dalam pelayanan dan kegunaanya terhadap pelaku bisnis dan
masyarakat dapat berkompitisi dengan barang private yang disediakan oleh
swasta. Prefesional berarti barang publik dalam pengadaannya harus menggunakan pendekatan
organisatif dan sistemastis. Dalam penerapannya, barang publik yang kompetitif
dan profesional haruslah diterapkan di segala sektor, baik sektor yang sifatnya
pelayanan umum berupa jasa ataupun berupa barang, agar dapat terwujud secara
menyeluruh dan komprehensif.
Dalam pelayanan publik, kita harus ingat, bahwa
Pemerintah sanalah seperti Organisasi publik, yang mana Organisasi publik
dibuat oleh publik, untuk publik, dan karenanya harus bertanggung jawab kepada
publik. Barang publik secara umum diartikan berdasarkan tingkat dua
karakteristik utama yang dimilikinya : (1) konsumsi bersama (non rivalry) dan
(2) non eksklusif
Kondisi Pelayanan publik Di Indonesia yang masih
belum dikatagorikan baik ini, turut menyumbang lemahnya pertembuhan ekonomi di
tanaha air, dari sisi anti Kompetisi, lisensi Bisnis dan Izin Usaha, Korupsi,
Pungutan Liar. Indonesia diantara negara – neagra lainnya bukanlah termassuk
dalam katagori yang dapat di contoh. Dalam hal penyediaan barang publik, jangan
membedakan anatara pelayanan barang publik yang langsung mempengaruhi
perekonomian denga yang tidak langsung, karena negara ini tidaklah dibangun dan
berjalan 10 atau sampai 100 tahun saja.
3.2 Saran
Solusi yang dapat dilakukan untuk menanggapi masalah
kelemahan pelayanan publik di Indonesia yaitu para pemimpin harus melakukan
kajian ulang terhadap:
1.
Untuk memperbaiki pola
penyelenggaran dapat dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan,
pengembangan Standard Operating Procedures, pengembangan survei kepuasan
pelanggan, pengembangan sistem pengelolaan pengaduan, maupun pengembangan
model-model pelayanan publik bekerja sama dengan pihak swasta.
2.
Perlunya bimbingan dan
pelatihan kepada aparat penyelenggara pelayanan publik agar dapat bertindak
professional, memiliki kompetensi, empati, dan etika yang memadai. Juga perlu
dipertimbangkan kompensasi yang tepat bagi aparat penyelenggara pelayanan
publik agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik.
3.
Perlunya restrukturisasi
birokrasi yang dapat memangkas kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih
sederhana sekaligus memberantas KKN.
4.
Pemerintah
seharusnya berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan
boirokrasi. Oleh karena itu, pemerintah harus menempatkan rakyat
sebagai pelanggan yang harus diperhatikan kebutuhannya. Pemerintah harus mulai
mendengarkan secara cermat para pelanggannya, melaui survei pelanggan, kelompok
fokus dan berbagai metode yang lain.
referensinya mana?
BalasHapusizin copy
BalasHapus