Artikel tentang Diskriminasi Pelayanan Publik

Bicara mengenai Pelayanan Publik, banyak hal yang terlitas di benak penulis mengenai hal ini, seperti mengapa banyak sekali keluhan masyarakat mengenai pelayanan pemerintah , baik secara pelayanan administratif, seperti KTP, Akte kelahiran , passport , maupun dari segi pelayanan jasa publik seperti pelayanan transportasi umum. Sebenarnya , apa akar masalah dari buruknya pelayanan publik di Indonesia ? Apakah tidak ada solusi untuk hal ini ? Sebelum menjawab pertanyaan itu, Ada baiknya kita mempelajari lebih dalam apa itu pelayanan publik.

Menurut definisi Wikipedia Indonesia , Pelayanan Publik adalah bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu : Pertama, Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, yakni semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan dari swasta seperti misal rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta. Kedua, pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.

Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.dibedakan lagi menjadi; yang bersifat primer dan semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor urusan imigrasi dan pelayanan perizinan. Yang sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Secara Normatif, berbagai peraturan yang mengatur mengenai pelayanan Publik ( Public Service) di Indonesia sangat baik. Namun secara implementasinya, pelayanan pubik (entah yang diselenggarakan negara maupun daerah) dinilai Buruk. Buruknya pelayanan publik memang bukan hal baru, fakta di lapangan masih banyak menunjukkan banyak masalah terjadi di lapangan.

Pertama, banyaknya diskriminasi dalam memberikan pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan pertemanan, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Diskriminasi inipun tetap menjadi polemik di masyarakat. Contoh kasus, ada yang prosesnya dipersulit membuat KTP/ Akte karena dia berasal dari Etnis Cina. Ia pun diminta bayaran dua kali lipat dari proses pelayanan KTP secara cepat, sebesar Rp.200.000,00. Padahal biaya pembuatan Kartu tanda Penduduk normalnya sepuluh ribu Rupiah. Entah apa yang salah dari sistem birokrasi di Indonesia, Namun hal seperti ini terus terjadi.

Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Contoh kasus pada pembuatan Passport, Munculnya banyak Calo Passport terjadi karena tidak ada sosialisasi yang jelas mengenai mekanisme pembuatannya, juga berapa biaya yang seharusnya dikeluarkan oleh masyarakat yang membutuhkan passport. Bayangkan untuk mengurus passport saja orang sampai mengeluarkan biaya sampai Lima juta rupiah, padahal seharusnya tidak semahal itu.

ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian tadi. Seperti yang disebutkan sebelumnya bahwa ketidakjelasan ini jelas membuat masyarakat muak dan tidak percaya lagi pada pemerintah, maka banyak masyarakat yang akhirnya lebih mempercayakannya pada badan Swasta, seperti masalah Kesehatan, Pendidikan dan Transportasi . Karena bagi sebagian masyarakat yang mampu, mutu dari pelayanan oleh badan swasta lebih baik mutunya dan prosesnya tidak rumit.

Lalu apa yang bisa dilakukan pemerintah untuk memperbaiki sektor pelayanan publik ? Pemerintah seharusnya berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan boirokrasi. Artinya, pemerintah harus belajar dari sektor bisnis di mana jika tidak fokus dan perhatian pada pelanggan (customer), maka warga negara tidak akan puas dengan pelayanan yang ada atau tidak bahagia. Oleh karena itu, pemerintah harus menempatkan rakyat sebagai pelanggan yang harus diperhatikan kebutuhannya. Pemerintah harus mulai mendengarkan secara cermat para pelanggannya, melaui survei pelanggan, kelompok fokus dan berbagai metode yang lain.

Tradisi pejabat birokrasi selama ini seringkali berlaku kasar dan angkuh ketika melayani warga masyarakat yang datang keistansinya. Tradisi ini harus diubah dengan menghargai mereka sebagai warga negara yang berdaulat dan harus diperlakukan dengan baik dan wajar. Di antara keunggulan sistem berorientasi pada pelanggan adalah memaksa pemberi jasa untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya, mendepolitisasi keputusan terhadap pilihan pemberi jasa, merangsang lebih banyak inovasi, memberi kesempatan kepada warga untuk memilih di antara berbagai macam pelayanan, tidak boros karena pasokan disesuaikan dengan permintaan, mendorong untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen, dan menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan.